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用信息化來提升供暖客服管理水平

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用信息化來提升供暖客服管理水平

2019-07-25

我們都知道,從事多年供暖客服管理工作的客服主管,平時絕大部分精力都是在應付那些投訴上訪的用熱戶,實在沒有多少精力去了解信息化,或通過信息化、自動化來提高客服管理水平,進而整體推動供暖企業的客服和維修方面的客戶滿意度。

從供暖企業的角度來說,客服和維修往往是兩個部門,因此經常出現工作脫節的情況,特別是由于供暖初期維修人員的不足,采用了外包維修團隊的供暖企業,經常會出現由于監督管理不到位導致用熱戶投訴。

我們來看一下,先進的供暖企業是如何通過信息化來提升供暖客服管理水平的。供暖客服管理平臺主要包括呼叫中心系統、客服系統、移動端三大部分。

呼叫中心系統

來電自動彈屏,智能座席選擇、自動語音應答、坐席接答、主動呼叫、電話轉接、全程錄音、呼叫黑名單、班長座席監控、客服服務評價、話務統計。

客服管理系統

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業務受理、智能派單、工單跟蹤、催辦督辦、通知公告、統計分析、派單短信、微信工單、客服報表、維修工作報表、知識庫管理。

客服移動端

接單、搶單、工單回復、工單審核、工單改派、現場拍照、維修耗材、測溫、現場錄音、客戶簽字、移動督辦、呼叫維修員、維修員GIS分布、維修站考核、維修隊考核、維修員考核、報修統計、工作統計、運行信息、通知公告。

客戶微信端

微信報修、報停申請、復熱申請、提交投訴、提交建議、暖費查詢、優惠通知、供暖公告、催繳信息。

供暖客服運行管理流程

系統智能語音導航,播放歡迎信息,并引導客戶進行自助暖費查詢、報修、咨詢、自動政策通知播報。

客戶撥打客服中心電話,其他渠道服務申請如客戶到收費大廳進行報停、報裝等申請后,系統也統一在客服管理系統中進行施工派單流程。

報修、投訴、咨詢等電話自動連接到空閑的人工坐席,系統自動彈出客戶來電信息、客戶基礎資料、用熱狀態、欠費交費等信息,以及周邊施工信息、客戶歷次來電信息、同單元客戶來電信息輔助坐席人員進行服務。

坐席人員完成對客戶的咨詢服務,并對投訴、報修等工作進行任務派單,并設定工單的完成時間和超時預警機制,并監督執行。電子工單可到達維修站電腦振鈴提醒,可通過短信發送給維修負責人,可通過移動終端APP實時傳遞,讓維修人員盡早到現場解決問題。

維修人員通過移動設備實時接收工單,進行上門維修、測溫、拍照,并把工作結果記錄到系統中。

客服中心人員對需要回訪的客戶進行回訪確認。

領導不定期對客服錄音,客服部門業務受理情況,維修部門工作是否完成進行全面考核和評價,并持續優化服務流程。 



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