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供暖維修管理采用什么樣的流程合適

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供暖維修管理采用什么樣的流程合適

2019-07-25

暖費是供暖行業的主要收入來源,但由于資源配置不足和供暖行業的忙閑季的巨大差異,導致供暖行業為用熱戶配置的座席和維修等服務人員明顯不足,因此在供暖初期的忙季很難提供細致入微的供暖服務。而大部分供暖企業采用了維修人員臨時外包的方式,但缺少了量化考核和質量監管等措施,因此供暖維修的終效果既無法獲得用熱戶足夠的滿意和信任,也達不到供暖企業的內部成本和質量管理要求,同時造成供暖初期電話堵塞、工單擠壓,老百姓投訴不斷,政府相關領導頻頻關注。

雖然絕大多數供暖從業者都意識到了這個問題,但北方供暖都是畫地為牢,差不多是半壟斷性質,因此供暖企業一方面缺少創新和信息化意識,另一方面也是真不知道如何來有效改善服務問題。

“互聯網+”的飛速發展,使供暖這一傳統行業有了與互聯網技術相結合、加速行業發展的契機,還為企業管理模式的優化、人力資源的有效利用創造了條件。特別是隨著微信、打車軟件、移動支付等移動應用的火爆,絕大部分人都已經完全融入了智能手機和移動互聯的潮流,并對通過智能手機完成幾乎所有的事務充滿期望。萬事俱備,只欠東風,供暖企業可以通過移動端把管理觸角從辦公室延伸到維修現場,打通線上線下,打破空間時間,聯接企業與客戶,從而形成企業供暖服務管理的生態系統。

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既然移動端的介入有如此大的成效,那讓我們來看一看,究竟如何應用移動端,不同規模和管理制度的供暖企業又應該用什么樣的管理流程呢?

傳統半自動模式

針對保守型的傳統大型或集團性供暖企業,一步到位的信息化阻力比較大,特別很多供暖企業原先是分層進行管理的,存在多家分公司,多個維修站。這樣的供暖企業往往會分步走,讓客服中心承擔起所有報修、投訴的職責,保證各分公司或維修站能實時接收到工單,而剩余的工作還是走傳統的辦法來管理。

該模式的優點是實施推廣方便,總公司只需要負責把控住問題的入口和終的處理結果,關于中間如何分派,如何監督,如何調度那都是分公司或維修站的事情。

缺點是管理的觸角沒有到具體的維修員,事實上并沒有改變原有的管理模式,沒有把層級管理更進一步推向扁平化管理。

智能派單模式

通過供暖客服管理平臺實現了明確的崗位職責劃分,清晰的工作流設計,通暢的信息互動傳遞。讓所有維修工單形成閉環,每一個工單都有明確的流轉路徑,每一個工單都有明確處理責任人,每一個工單都有明確的監督和跟蹤的負責人。讓工單不丟失,不重復,不延誤,參與各個節點的負責人對工作和指令清晰明了,負責監督和跟蹤的管理人員能輕松便捷地下達指令。

整個供暖客服管理平臺的核心工作流節點包括熱用戶,客服中心,分公司,維修站,維修員??头行?、分公司、維修站擁有工單監督、跟蹤、督辦催辦相關權限,根據平臺的預警和提醒及時參與工作流程中的相關節點事務。管理人員可不定期對客服錄音,客服部門業務受理情況,維修部門工作是否完成進行全面考核和評價,并持續優化服務流程。

該模式的優點是全面連接客戶、座席人員、維修員、管理者,每一次報修的發生、派發、處理、反饋、回訪信息都能實時共享。


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