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用“互聯網+ ”改造供暖服務流程

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用“互聯網+ ”改造供暖服務流程

2019-07-25

“互聯網+”的飛速發展,使供暖這一傳統行業有了與互聯網技術相結合、加速行業發展的契機,還為企業管理模式的優化、人力資源的有效利用創造了條件。

互聯互通

傳統供暖企業數以百計的管理人員,成千上百的維修員,幾萬幾十萬的用熱戶。如何讓各個供暖報修信息的產生者、傳遞者、處理者、管理者互聯互通,是我們亟待解決的一個課題。

傳統的供暖IT信息化解決方案,管理粒度往往只能是淺嘗輒止地到電腦終端或采集終端,所有的管理對象要不是物體,要不是數據本身,從來沒有想過要把維修員也作為要素連接起來。而在現代企業管理中,人力資源為企業重要的資源,其價值必須要得到大激勵。但目前需要被管理、被考核、被連接的現場維修員并未能納入供暖客服管理平臺中,維修員作為線下資源完全被邊緣化,管理層既不完全掌握維修資源情況,也無從對維修資源進行優化配置和調度。

暖費是供暖行業的主要收入來源,但由于資源配置不足和供暖行業的忙閑季的巨大差異,導致供暖行業為用熱戶配置的服務人員明顯不足,因此在供暖初期的忙季很難提供細致入微的供暖服務。而隨著微信、打車軟件、移動支付等移動應用的火爆,絕大部分客戶都已經完全融入了智能手機和移動互聯的潮流,并對通過智能手機完成幾乎所有的事務充滿期望??蛻粝M磥硗ㄟ^移動APP能連接至供暖企業和家里的暖氣。

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“互聯網+”改造供暖維修管理流程

生產力決定生產關系?!盎ヂ摼W+”的出現,促使著原有的組織架構,工作流程,信息傳遞都發生了很大的變化。

在傳統的工作方式下,每一個維修站都有管理人員,每一個供暖站或分公司都有相應的管理人員,幾乎所有的工作都需要逐級開展,不但緩慢,而且存在信息衰減。而在“互聯網+”的概念中,層級就可以減少,部門可以逐步精簡。借助互聯的大數據和BI商業智能工具,主管領導可以快速做出更為有效的決策。

特別是把客戶和一線維修員納入工作流程中,供暖企業更能一時間了解基層員工的工作,聽到客戶的心聲。我們能了解到供暖設施設備的分布,客戶的分布,維修人員的分布。真正做到把過去制約服務創新的環節化解掉,把孤島式創新連接起來。

所有這些數據,都是供暖企業巨大的財富,它們是供暖企業監控供暖運行狀況的根據,是供暖企業優化資源調度的根據,是供暖企業加強管理、改善服務的根據,是供暖企業持續創新發展的根據。

通過移動端把管理觸角從辦公室延伸到維修現場,打通線上線下,打破空間時間,聯接企業與客戶,從而形成企業供暖服務管理的生態系統。

讓咨詢、投訴、報修高效受理,維修服務流程順暢有序,客戶問題及時、有效解決。提高客服和維修部門的協作效率,減少客服工作上疏漏和隱患,終提升企業形象,并獲得客戶滿意度和高收費率的雙豐收。




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