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供暖收費業務現場調研的方法總結

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供暖收費業務現場調研的方法總結

2019-07-25

近期自己有一些機會能與客戶進行面對面的現場溝通,對于經常不出差的自己來說還是既緊張又興奮的。與客戶的交流總是能讓我擴展思路,了解到不同地域的差異,通過對需求較為深入的了解,也發現了自己對于供暖行業的認識還有不少要向客戶學習的地方。真的是學無止境啊,隨著了解的增多,你會發現自己應該以更加謙虛地態度去面對每一個需求,也許這個需求不好實現,也許這個需求并不合理,但是要相信任何一個需求都有其形成的原因和它們背后的故事,當你撥開面紗去看清它們時,你就會發現它們并不是你開始認為的那樣了。不僅僅擴展了視野,也讓自己的業務知識更扎實。

隨著我們的業務忙季就要到來,項目上需求溝通的事情也多了不少。我和很多經常要面對客戶的小伙伴們交流甚多。在與他們交流的過程中我發現剛參與到工作中的小伙伴們在面對客戶時會顯得比較膽怯,不敢與客戶多做交流。當客戶去描述一個相對復雜業務的時候,一下子就被客戶問蒙了,不知道該如何接話。而對于一些已經有了一定工作經驗的小伙伴們,在面對客戶時顯得比較從容,但有時也會出現問題遺漏或復雜場景溝通不清等情況。其實大家所面對的情況,無論是有經驗的還是新手都會遇到,那么當大家遇到這類情況時,難道就是順其自然得過且過么?我們有沒有能夠指導我們如何去做的指南,好讓大家能夠從容去面對這些情況呢?當然,方法總比困難多,有了一些不好的經歷,總會讓人去成長。結合自己的經驗,提出一些我們面對某些情況的思路,至少讓自己不那么迷茫,在過程中我們也更多地要去實踐,去嘗試,只有實踐才能出真知。

一、前期準備

這個環節是很容易被我們所忽略的,很多新人剛一接手這部分工作,不知道自己要準備哪些內容? 應該準備哪些呢? 而很多有經驗的人員,則是很自然地認為自己經驗已經很多了,完全不需要準備就可以應對各類各樣的情況,完全不準備或是準備不足的情況經常出現?根據我的經驗,有經驗的人員更應該多去做些準備,準備充足了以更專業地角度去為客戶提供高品質的服務,這也是客戶所需要的。對于新人來說,準備則是為了讓自己更從容地去面對客戶,至少與客戶不會雞同鴨講,能有共同的話題、故事可以聊??梢詮囊韵聨讉€方面做些準備:

1.了解自己所負責的產品。

這個很重要,我一直都認為無論是銷售人員、研發人員還是現場實施、售后服務人員都應該對我們的產品有很深入的了解。只有我們對自己的產品有足夠的了解和認識,才能更好為客戶匹配更適合于他們使用的功能,為他們提供更合理地建議和服務。公司內的資源很多,哪里不清楚的,在公司內找人去詢問,多請教他人。請教別人并不丟人反而是種好學的體現。有些內容比較復雜的,自己記不住的就單獨找個文檔記錄下來,有時間就拿出來多看看,多看幾遍,一些原來自己不清楚的就都能記住了。

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2.梳理出溝通內容的框架。

說白點就是與客戶怎么聊,從哪里聊的問題。問問題也是需要用心的,從哪塊業務開始了解,逐步進行業務深入。規劃好了解的路線,會讓自己處于有節奏的狀態下去做溝通,也不容易遺漏。如果不規劃好框架,就會出現這里問一嘴,那里問一下的狀況,客戶回答也不容易形成體系,問題問的零散也容易遺漏。以收費系統為例,我們可以梳理出要溝通思路的脈絡:客戶 → 年度套賬 → 收費 → 變更等等。針對每一個業務點,都可以細化到具體想問的問題,比如:有哪些類型的用熱戶,物業代繳的,散戶的?用熱戶有哪些面積,建筑、使用面積等等?一般一次去現場要調研的內容會多一些,這些內容可以以電子文檔或是書面文檔方式記錄,這樣在現場也能夠及時提示自己該如何做。

3.針對前期了解到的客戶情況,做些重點內容的準備。

比如:前期了解到客戶對稽查、入網這塊管理比較細,可以針對這兩部分重點將系統功能再做熟悉,把其他項目上的案例做些整理,結合其他項目上的情況做分析。這樣當客戶聊到這部分內容時,自己腦子里有個雛形,大概知道是怎樣的,當客戶所描述的情況與自己知道的情況有差異時,就能夠與客戶做個深入探討交流了。

二、現場實操

經歷了這么多的準備,馬上就要上戰場了,小伙伴們是不是都好緊張,你要放心誰的一次都是這樣過來的。要相信準備的力量,深深呼吸一口氣,準備華麗登場…… 

查看之前準備的內容,根據那些脈絡去逐一溝通。在溝通時,可能客戶說著說著就偏離了本身想要詢問的內容,此時要把客戶說的內容先做些簡單紀要,而后把客戶的思路帶回到自己的節奏中,引導著客戶以更系統化地方式做交流。

有時由于現實原因客戶的業務確實特別復雜,自己從未遇到過或是一次聽說,此時內心的強大是必須的,不要被這種復雜業務所嚇倒,要堅信永遠都有我們不知道的事物存在。遇到了逐步把它們弄清楚不就好了。過程中仔細傾聽客戶的需求,記錄需求(這點很多腦子轉速很快的小伙伴肯定不同意了,說是自己腦子好使不用記錄,我只能拜托的說一句都不是強大腦吧,不是就老老實實的記錄,本來業務就不懂,還不記錄,想啥呢^_^ 。俗話說“好記性不如爛筆頭”)??赡芤婚_始反應沒那么快,那就可以先和客戶說明自己需要先想想,再找他們溝通,如果能在當時就針對疑問做溝通的就直接詢問。任何的客戶都非常樂于傳授我們這些知識,抱著空杯心態,向著這些老師去學習就好。

三、整理歸類

一路上無論是披荊斬棘還是一帆風順吧,總算是到了要將需求進行分類消化的階段了??此票容^簡單,但卻是個讓自己收獲很多的階段,對于調研內容的思考,在整理過程中的提煉和總結都是挺重要的,也是后續要將功能落地的基礎。

可以先沿著這幾個階段嘗試:

將零散記錄的各類需求歸攏在一起。并針對業務進行初步分類,相同業務的需求放在一起。比如:客戶相關的,收費相關的放在一起。

相似或相同業務中各個細節點的整理。

將各細節點的應用場景用自己的語言描述出來。

將各細節點的應用場景,與客戶所提出的功能點匹配,并思考所提出的需求是否合理,客戶所提出的功能位置是否合適。不合理的需求可以給出建議或其他解決方案。


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