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大同熱力收費客服信息化建設實錄

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大同熱力收費客服信息化建設實錄

2019-07-25

引子

645萬,應該是國內熱力企業收費和客服信息化軟硬件大的一個標了,也是收費易軟件到目前為止大的一個項目。

項目部一時間收到中標的消息,作為此次項目的項目實施經理,喜悅的感覺轉瞬即逝,隨之而來的這份責任讓人感覺沉甸甸的,但一看到研發部的同事們都磨拳擦掌,斗志高昂,信心滿滿的樣子,心里也放下了一大半。

靜下心來,查閱了一下大同熱力的基本資料,了解到大同熱力入網面積為7260萬平米,為國家大型一類企業,下設10個供暖分公司,1個維護搶修分公司,5個客戶服務點。截止2017年,公司共敷設供暖一次管網875公里,熱電聯產集中供暖面積5860萬平米,十多年以來共拆除燃煤供暖鍋爐897臺,拔掉煙囪698根,為實現“大同藍”做出了突出貢獻。

回憶之前銷售的同事也分享過大同熱力的信息化經歷,以及此次投標的相關整個過程。大同熱力之前和北京某公司在合作收費和客服軟件系統,是早期就已經建立了信息化管理平臺,對信息化管理工作認識非常深刻。但伴隨著供暖政策的變化,信息化技術的革新,原有管理系統已經無法滿足熱力企業日益增長的管理需求,加上原有系統多年不升級,系統卡頓僵死嚴重,統計報表不準確等原因,使管理人員工作量大大增加。特別是原有供暖軟件供應商服務不到位、不及時。許多地方需要半自動人工操作,比如每年供暖收費前還需要軟件公司派人到現場花一個多禮拜進行人工的賬務結轉,尤其是統計,每次統計一查詢就是2個小時,而且查出來的東西還不準。有些話可能傳得有些夸張,但從側面也是呈現了業務部門的強烈訴求和不滿,前車之鑒,后事之師呀,想當初我們也是學著同行在往前走的,現在該友商已經無法給自己的軟件做升級,只能完全推翻重來,這是促使大同熱力更換軟件的導火線。

自來水收費軟件

腦子里全面過了一下這個項目,大同熱力經歷了一次信息化洗禮,而且這次項目的軟硬件的預算和標準都較高,想必會對我們提出很高的要求,另外這個項目啟動時間算是比較早,公司往往到9月份10月份的時候都會特別忙,因此需要在3、4個月內力求完成上線,錯開公司的項目高峰期。心中初步有了幾個項目階段和人力資源的規劃藍圖,準備梳理到紙面上跟公司領導申請支持。

前期準備

看招標要求項目是7月底完成,8月底上線。從前期了解到的收費系統的那堆亂賬,還有復雜的業務,客戶要求現場有辦事處是非常合理的。因此一個目標就是要建設大同辦事處,深入調研客戶需求?,F在能做的幾件事情:1. 確定項目成員;2. 建辦事處;3.組織啟動會。

在公司內部確定了幾個重要的項目角色:項目經理、收費實施負責人、數據遷移負責人、客服實施負責人、VMware虛擬化實施負責人、性能測試,以及對應的收費和客服研發團隊。

清楚記得清明節后一天,一批成員就帶上生活必需品自駕出發,到大同下午2點多了,下午完成了房屋租賃,晚上完成了生活用品購買,當天就入住了,這一整天簡直就像農村的雙搶一樣,滿滿的收獲呀。這個辦事處還真的特別合適,去大同熱力只需要從地下車庫走過去就行,這為后來的調研、服務工作提供了很大的便利,響應及時多了。

二批成員二天也到達大同了,萬事俱備,明天可以安排項目啟動會了。

項目啟動

項目啟動會是必須要開的,而且盡可能大張旗鼓地開,要不然誰知道你項目經理是干什么的,誰認識你誰搭理你。這就像古代戰前任命將軍一樣必須有儀式,只不過項目啟動會的組織、形式、任命差不多都是項目方來推動,也就是說要抓住這個機會,把自己推廣出去,避免在未來項目推進過程中遭遇被動。信息化工作本來就很艱難,要利用每一個環節的細節來積累雙方的信任,非常重要,有了信任,再大的困難也能共同面對,一起解決,若沒有信任,一個小問題都能被揪住不放導致全盤皆輸。因此,在整個項目實施過程中,建立信任始終是我放在一重要的位置。

2017年4月7日,上午8:10正式舉行供暖收費和客服信息化項目啟動會,我們總共參加10個人,大同熱力參加人數更多,王總帶隊,客服部徐經理,客服部董主任,收費部張主任,網絡信息部張主任,財務總監李總,還有收費和客服的核心管理里人員一并參與。

啟動會內容倒不是重要的,就是雙方項目小組進行認識和會面,大同熱力領導表達了信息化推動的決心,向項目經理和項目小組成員進行授權,讓大家都積極配合收費易軟件的需求調研和項目實施工作。我也精心制作了一份PPT,向甲方全體項目組成員宣貫項目相關實施任務、計劃、實施要求,讓大家明確未來要做的工作,作好心理準備。

啟動會還算順利,能感受到甲方領導的重視,也體會到了經營部門對新系統訴求的急迫性,也收到了網絡部門的支持信號,后來開完啟動會就幫我們調好了臨時辦公室的網絡環境,直接就算駐場了。

需求碰撞

開完啟動會,項目調研就算開始了,甲方已經在一樓給我們安排好了辦公座椅、電源、網絡,到那里就可以開始工作了,這效率高的!這個辦事處的對面就是收費主管張主任、客服主管董主任及客服部徐經理的辦公室,簡直就是在一起辦公,我們隨叫隨到,他們也是隨叫隨到,溝通可以輕輕喊一聲人就過來了。

三位主任過來聊了聊,記憶深刻的有三句話,一句是無論晚上、節假日加班他們都可以隨時積極奉陪,二句是徐主任反復說合作了就是一家人了,三句是收費張主任問項目經理你不會離職吧。這三句話我能明白其中的含義,張主任解釋說之前的軟件公司人過來,他也問這句話,人家說不會,并說把問題帶回公司解決,結果一回北京就再也沒見著過。

需求溝通了用了兩天,由于是一次溝通,所以要對大同熱力的原有系統做全面的功能分析,張主任真是個敬業的人,不厭其煩的給我們一遍又一遍介紹,生怕我們不理解或者遺漏了,這為后續的開發設計奠定了穩固的基礎。每天結束之后,由于信息量較大,我們都得把當天信息進行歸納匯總,并且針對重點問題進行探討??傮w而言,大同熱力客戶配合力度很大,溝通人員責任心、積極性都很強,大家都是秉持著盡早暴露問題、解決問題的思路,積極推動項目進度,不讓問題藏匿到項目上線后再處理。而我,也從客戶那里收獲了不少的用戶故事,非常寶貴。

數據遷移

4月10日,也就是項目實施的二周開始,負責數據遷移的同事開始駐場。大同熱力的客戶基礎數據有60萬左右,再加上7年的歷史數據,構成了我做項目以來大量級的數據,所以我們相當重視數據這部分工作。

數據遷移的一步就是數據分析,這也是重要的一步。隨著我們對數據分析的不斷深入,發現大同熱力的數據遷移工作比我們想象的要復雜的多,這個復雜性倒不是上面提到的超大的數據量級,而是數據的不規范性。我們了解到,原有收費系統在應用過程中由于部分功能滿足不了業務需求,所以操作軟件的人往往以一種非常規的操作來實現某項業務,比如報停后復熱不了的就直接修改暖費應收、面積結算不對的就直接修改臺賬等等,而且張主任還說,有時系統出現點問題需要找原軟件公司處理,工程師并不是將問題修復而是直接在后臺改數值,這樣根本就是治標不治本。所以導致了很多數據面積和應收對不上、當年跟往年對不上,我們開玩笑說:系統被你們玩壞了。

數據遷移陸陸續續進行著,這個浩大的工程持續了四個多月的時間,我們就像遨游在數據海洋的郵輪,時不時地打撈出一些問題數據供業務部門核驗修改,直到后把新賬和老賬核對到差1塊多錢,我還記得張主任當時開玩笑說:這1塊多錢不找了,我擔了!實際上在數據遷移的工作范疇中,誤差是很難避免的,何況我們將十幾億的款項核對到差1塊錢,實屬不易!只記得那天我們都很開心,甚至有些激動。

硬件入場

大同熱力的硬件部分也是重頭戲,整個平臺涉及到諸多硬件,并且采用Vmware虛擬化方式部署,包括服務器、防火墻、交換設備、辦公電腦、高拍儀、打印機、一體機、電視機等等,其中一臺核心交換機就價值20萬,真是刷新了我的三觀。

5月18日,核心的服務器硬件到貨,我們的硬件工程師已經早兩天到場等候了,當天下午我們在信息處的帶領下把硬件拉進了機房。大同熱力的機房挺專業的,外屋是監控室,里屋是硬件設備,中間是一塊大玻璃墻,透過玻璃能輕松看到機房的溫度、適度等情況。機房的門是指紋識別的,只有信息處的人員能進出。進入機房后,整齊落座著12臺機柜,布線整潔不凌亂,我們和信息處的兄弟一起把服務器上了架,接下來就是走線布線了。

本次項目一共是5臺服務器,每臺服務器有8個千兆口,2個萬兆口,也就是說每臺服務器需要走8根網線2根光纖。好在都是用的成品線,省去了自己做線的時間,并且也保證了線的質量,但是總共40根網線10根光纖,再加上和交換設備的連線,想在機柜里走的規整、看著舒服,也不是件簡單的事情,我們做了將近一天也沒能完成。

二天繼續工作,加上Vmware虛擬化的部署總共10天時間,看著整齊的機房、飛速運行的服務器,心里還是蠻有成就感的。到目前為止,硬件部分就還差400臺手機移動端沒有到,我想,等到貨后我得拍照留個念,400臺手機鋪在桌子上同時安裝收費易移動端App也是很壯觀的啦!

安裝部署

硬件都安裝完成后,接下來就是軟件的安裝部署了。

5月24日,我通知我們實施工程師開始進行系統的部署,雖然目前有些虛擬化的工作還沒完成,但是我決定并行進行,因為只有在軟件部署完成之后才能進行功能測試、性能測試、系統調優等工作。

大同熱力的系統部署我們也花過不少心思,整個平臺兼顧速度與安全性考慮,做了一整套部署方案。環境部署采用Vmware虛擬化部署方式,5臺服務器組成了虛擬化私有云平臺,允許任意兩個服務器發生故障而不影響系統使用,每臺服務器配備6塊1.2T的企業級硬盤,其中5塊硬盤又與其它服務器通過萬兆光纖相互連通,組成磁盤存儲池,另外配備兩塊400G高速固態硬盤作為緩存盤,提升數據讀寫效率。軟件部署我們采用tomcat集群與負載均衡的部署模式,不管是收費系統還是客服系統,每個服務都是用Apache作為集群管理器,其下搭建多個Tomcat服務器,這樣即可保證系統運行的穩定性、安全性,也可以在系統更新和升級的時候做到無感切換。

系統部署到6月中旬,我們在虛擬機上搭建了8臺虛擬服務器和100臺虛擬桌面。8臺虛擬服務器其中有4臺是銀行前置機,另外4臺是應用服務器,分別是收費系統應用服務器、客服系統應用服務器、數據庫服務器和一臺備用服務器。接下來是安裝虛擬桌面,在這個環節上我們可費了些體力。對,沒錯,是體力!

大同熱力共有4各營業廳和10個分公司,散落在城市的東南西北,4個營業廳隸屬于總公司管理,分別為西城、南城、北城和花都營業廳,每個營業廳都有6-8臺收費電腦,每一臺電腦都要安裝一個虛擬桌面以登陸系統,而且碰到安裝不了的電腦還需要重做操作系統。再加上每個分公司需要有1-2臺電腦使用系統,電腦科、財務部等等,所以我們需要安裝80個左右遠程桌面,當時我們現場就3個人,想想都頭大。好在大同熱力的信息處的兄弟們幫了我們很多忙,而且徐主任給我們安排車輛,才不至于累死沙場。


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